5. Podpora Uživatelů systému NEN

5.1. Aplikační a metodická nápověda

5.1.1 Systém NEN poskytuje aplikační nápovědu dostupnou formou kontextové nápovědy a uživatelských návodů dostupných na veřejné stránce systému NEN.

5.1.2 Aplikační nápovědou se rozumí popis způsobu použití jednotlivých funkcionalit systému NEN.

5.2. FAQ – často kladené dotazy

5.2.1 Součástí podpory Uživatelů systému NEN je uveřejnění často se opakujících dotazů a odpovědí na ně.
Seznam FAQ je Uživatelům systému NEN přístupný na veřejné stránce systému NEN.

5.2.2 Provozovatel systému NEN na měsíční bázi uveřejňuje odpovědi na 20 nejčastěji kladených otázek.

5.3. Uživatelská podpora systému NEN

5.3.1 Provozovatel systému NEN není odpovědný za dostupnost služeb ServiceDesku. Provozovatel systému NEN využívá ServiceDesk pouze k poskytnutí služeb univerzálního kontaktního místa systému NEN (dále jen „Uživatelská podpora systému NEN“) zajišťující:

• přímou podporu Uživatelů systému NEN ve formě aplikační a metodické podpory,

• příjem, evidenci, kategorizaci, prioritizaci, předání k řešení, monitoring stavu řešení a poskytování informací o stavu a výsledku řešení:

  • uživatelských dotazů k aplikaci systému NEN a službám systému NEN,

  • hlášení a správu provozních událostí a incidentů,

  • žádostí o další služby poskytované Provozovatelem systému NEN či Správcem systému NEN v souvislosti s fungováním systému NEN, a

  • požadavků na změnu funkcionalit nebo vlastností systému NEN.

• Služby Uživatelské podpory systému NEN jsou Uživatelům systému NEN dostupné prostřednictvím kontaktů uvedených na veřejné stránce systému NEN, a to:

  • telefon;

  • e-mail (hotline@nipez.cz);

  • ServiceDesk a

  • formulář Uživatelské podpory systému NEN dostupný registrovaným Uživatelům systému NEN po přihlášení do aplikace systému NEN.

5.3.2 V případě nedostupnosti služeb ServiceDesku kontaktujte Správce systému NEN.

5.3.3 Služby Uživatelské podpory systému NEN jsou poskytovány v obvyklé pracovní době, tj. v pracovních dnech od 6:00 do 18:00. Mimo obvyklou pracovní dobu nejsou služby Uživatelské podpory systému NEN dostupné prostřednictvím telefonu. Uživatelské dotazy podané mimo obvyklou pracovní dobu budou řešeny následující pracovní den.

5.3.4 Volání na telefonní linku je zpoplatněno vnitrostátní minutovou sazbou dle vašeho tarifu.

5.3.5 Každému dotazu na aplikační a metodickou podporu a hlášení provozního incidentu Provozovatel systému NEN přidělí unikátní identifikátor. Uživatel systému NEN obdrží notifikaci na e-mail jím sdělený, nebo uvedený v nastavení Uživatele systému NEN.

5.3.6 Provozovatel systému NEN na základě identifikátoru umožní Uživateli systému NEN zjištění stavu řešení jeho dotazu na aplikační a metodickou podporu a nahlášeného provozního incidentu.

5.3.7 Každý nahlášený provozní incident nebo událost a jeho řešení musí být Provozovatelem systému NEN zaznamenán a nahlášený incident kategorizován dle kritičnosti a závažnosti incidentu.

5.3.8 Lhůty pro řešení incidentů jsou nastaveny v souladu se Smlouvou o zajištění provozu Národního elektronického nástroje, konkrétně dle Přílohy č. 1 – Katalog služeb provozu systému NEN.

5.3.9 V případě požadavku na změny v systému NEN, vyžaduje Uživatelská podpora systému NEN v rámci ověření, zaslání žádosti spolu s platným zaručeným elektronickým podpisem založeným na kvalifikovaném certifikátu pro elektronický podpis nebo kvalifikovaný elektronický podpis nebo zadání požadavku prostřednictvím ServiceDesku na základě přihlášení uživatelským účtem, který změnu vyžaduje.

5.4. Testovací prostředí systému NEN

5.4.1 Testovací prostředí systému NEN (tzv. „referenční“ či „pískoviště“) je poskytováno Uživatelům systému NEN jako zkušební prostředí, kde si zadavatelé mohou testovat zadávání zadávacích postupů a dodavatelé podávání nabídek.

5.4.2 Testovací prostředí systému NEN je totožné s ostrým prostředím systému NEN, ale testovací zadávací postupy na něm nemají žádný právní účinek. I do testovacího prostředí systému NEN je nutná registrace. Na základě požadavku Uživatele systému NEN lze zaslat testovací přihlašovací údaje za testovací subjekt. V případě požadavku na registraci existující osoby je nutné, aby registrující osoba vložila požadavek do ServiceDesku. Po přijetí požadavku bude registrující osoba vyzvána k doložení čestného prohlášení, které obsahuje veškeré požadované údaje k vytvoření registrace. Následně provede Uživatelská podpora systému NEN vytvoření účtu na testovací prostředí systému NEN.

5.4.3 Uživatelem systému NEN vložené soubory jsou uchovávány na testovacím prostředí systému NEN po dobu 6 měsíců od založení zadávacího postupu, následně jsou automaticky nahrazeny interním souborem z důvodu snížení nároků na datové úložiště.

5.4.4 Testovací prostředí systému NEN je Uživatelům systému NEN dostupné zde.